Сибирский масштаб: как сервисный партнёр обеспечил темп развития федеральной сети в сложной географии

Крупный федеральный ритейлер

Федеральная продуктовая сеть активно расширяла присутствие в Иркутской области — регионе, где расстояния между объектами измеряются не кварталами, а часами в пути. При этом сервисная модель должна была успевать за ростом сети: новые магазины нужно было открывать без задержек, действующие — держать в рабочем состоянии, а SLA — выполнять с первых месяцев работы.

Главная сложность была в том, что проект нельзя было запускать «в щадящем режиме». Требовалось сразу выстроить устойчивую полевую поддержку в сложной географии, без длинного переходного периода и без права на затяжную раскачку. Для заказчика это был вопрос не только ИТ-сервиса, но и темпа развития сети в регионе.

ISIB подключился к проекту как единый сервисный партнёр по широкому контуру задач: от торгового и IT-оборудования до серверной инфраструктуры, видеонаблюдения, регламентных работ и поддержки запусков новых объектов. На практике это означало, что заказчик получал не набор разрозненных исполнителей, а единый сервисный контур с понятной ответственностью и управляемостью.

Проект быстро показал, что речь идёт не о «классическом выездном ремонте». Каждый магазин был полноценным инфраструктурным объектом: с серверным шкафом, коммутацией, специализированными системами и повышенными требованиями к оперативности полевых работ. Поэтому основой модели стали не только инженеры «в полях», но и связка из HelpDesk, логистики, GPS-контроля, складского учёта и строгих внутренних регламентов.

Одним из ключевых решений стала интеграция собственной HelpDesk-системы ISIB с ITSM-платформой заказчика. Благодаря этому заявки не «переезжали» между людьми и таблицами, а сразу попадали в работу, отслеживались по статусам и вели к прозрачной картине по SLA, срокам реакции и фактическому исполнению.

Для заказчика это важно по очень простой причине: когда сеть быстро растёт, управлять сервисом «на ощущениях» уже невозможно. Нужны данные, видимость и понятный контроль — по каждому магазину и по всему региону в целом.

Проект стартовал резко: в первый день под обслуживание было передано 150 магазинов, в том числе на территориях, где у ISIB до этого не было ни инженеров, ни готовой выездной логистики. Для сервисной команды это означало, что нужно было одновременно запускать обслуживание, усиливать присутствие в новых точках и синхронизироваться с процессами федерального заказчика.

Ключевой задачей первого месяца было не просто «взять заявки в работу», а быстро превратить разрозненный поток обращений в управляемый сервисный процесс. За счёт усиления выездной сети, адаптации регламентов и интеграции систем проект вышел на рабочий ритм без затяжного переходного этапа.

Следующий вызов был в том, что проект сразу жил по жёстким SLA, а часть заявок имела высокий приоритет и высокую стоимость ошибки. В таких условиях важны уже не только технические компетенции инженеров, но и вся операционная дисциплина вокруг них: кто видит заявку, кто её контролирует, кто понимает, где сейчас ближайший специалист и успеет ли он доехать до объекта вовремя.

Поэтому в проекте ставка была сделана на управляемость: GPS-контроль, усиленный мониторинг критичных обращений, внутренние нормативы по времени реакции и более жёсткая координация полевых работ. Для заказчика это означало снижение риска просрочек по самым чувствительным инцидентам.

Уже со второго месяца проект вышел за рамки поддержки действующих магазинов. К аварийным и регламентным работам добавились открытия новых объектов, реконструкции, подключение дополнительного оборудования и расширение набора планово-профилактических работ.

Именно здесь проявилась реальная сложность проекта: нужно было одновременно держать в рабочем состоянии существующую сеть и не тормозить развитие новой. Чтобы справиться с этой нагрузкой, ISIB выделил отдельный контур планирования под открытия и реконструкции и унифицировал типовые сценарии запуска магазинов.

В больших сервисных проектах самые неприятные потери часто происходят не в крупных авариях, а в «мелочах»: перемещение подменного оборудования, несвоевременное обновление ПО, ошибки в учёте, пропущенные регламентные проверки. В этом проекте такие мелочи были напрямую завязаны на штрафные и операционные риски.

Поэтому отдельным направлением стало выстраивание прозрачного учёта подменного фонда, дисциплины документирования и контроля критичных эксплуатационных требований. По сути, ISIB взял на себя не только полевое обслуживание, но и большую часть операционной рутины, которая в масштабной сети быстро превращается в источник постоянных потерь.

Главный результат проекта для заказчика — не просто обслуживание более 200 магазинов в регионе к концу первого квартала 2026 года, а появление работающей модели масштабирования сети в сложной географии. Сервис не стал узким местом для развития: действующие объекты получили устойчивую поддержку, а новые магазины — предсказуемую инженерную готовность к запуску.

Для бизнеса это дало осязаемые эффекты: