Заказать обратный звонок
Отправьте заявку и мы свяжемся с вами в течение нескольких минут.
Российская Service Desk-система
Управляйте не заявками, а обязательствами по сервису
Teca помогает ИТ-службам и сервисным компаниям соблюдать SLA, учитывать трудозатраты и сервисные часы, контролировать исполнение и формировать понятные отчеты для заказчиков
SaaS или установка в инфраструктуре заказчика
Покажем систему на вашем сервисном сценарии
Покажем систему на вашем сервисном сценарии
TECA* объединяет очередь обращений, процессы исполнения, SLA, трудозатраты и сервисную отчетность в одной системе
*создана на реальных процессах поддержки ISIB
позиционирование
Когда обычного трекера заявок уже недостаточно
Задачи могут быть зарегистрированы и даже закрыты, но руководитель все равно не понимает, исполняет ли команда обязательства перед бизнесом и заказчиками.
- SLA контролируется вручнуюРуководитель узнает о нарушении срока после того, как обязательство уже не выполнено.1
- Трудозатраты живут отдельноИнженеры фиксируют часы в таблицах или не фиксируют их совсем, поэтому невозможно оценить стоимость поддержки.2
- Не виден остаток часовНепонятно, сколько часов из сервисного пакета уже использовано и когда нужно согласовывать новый объем.3
- Отчет собирается вручнуюВ конце месяца данные приходится сводить из заявок, таблиц, переписки и отчетов сотрудников.4
как работает Teca
Explore Our Features
We work hard every day to make our customers' lives better and happier
продуктовая граница
Не «ITSM ради ITSM». Контур исполнения сервиса — без лишней платформенной тяжести
TECA не пытается заменить CMDB, управление активами или весь набор ITIL-практик. Ее сильная сторона — операционный цикл, в котором обращение должно быть принято, исполнено в срок, учтено по трудозатратам и подтверждено перед заказчиком.
Это делает систему содержательной альтернативой обычному трекеру и более сфокусированным выбором там, где полнофункциональная ITSM-платформа избыточна.
Это делает систему содержательной альтернативой обычному трекеру и более сфокусированным выбором там, где полнофункциональная ITSM-платформа избыточна.
01 · Единая очередь
Каждое обращение получает номер, статус и ответственного
Нормативы реакции и решения задаются по приоритетам. В расчетах учитываются рабочие часы, праздники и часовой пояс; на отдельных этапах процесса отсчет может быть приостановлен.
02 · Контроль исполнения
SLA показывает риск до того, как срок уже сорван
Задавайте время реакции и решения, учитывайте рабочий календарь и ставьте отсчет на паузу на нужных этапах.
03 · Управленческая аналитика
Руководитель видит объем, структуру и трудозатраты
Обзор показывает состояние очереди, а конструктор отчетов — данные по проектам, статусам, приоритетам, инженерам и соблюдению SLA.
наилучшее соответствие
Что получает ИТ-служба
Частые вопросы о Teca
Коротко о возможностях, внедрении и вариантах использования системы.
Teca — Service Desk-система для управления обращениями, SLA, процессами исполнения и трудозатратами. Она подходит внутренним ИТ-службам, командам информационной безопасности, технической поддержке, ИТ-интеграторам и сервисным компаниям, работающим по договорам и пакетам часов.
Трекер помогает зарегистрировать задачу и назначить исполнителя. Teca дополнительно связывает обращение с уровнем сервиса, сроками реакции и решения, рабочим процессом, фактическими трудозатратами и отчетностью.
Система позволяет управлять не только списком заявок, но и обязательствами сервисной команды перед внутренними или внешними заказчиками.
Система позволяет управлять не только списком заявок, но и обязательствами сервисной команды перед внутренними или внешними заказчиками.
Teca сосредоточена на операционном контуре Service Desk: прием обращений, назначение ответственных, контроль SLA, выполнение работ, учет времени и отчетность.
Система не пытается заменить весь комплекс ITSM-инструментов с развитой CMDB, управлением активами и множеством ITIL-практик. Она подходит компаниям, которым обычного трекера уже недостаточно, а тяжелая ITSM-платформа избыточна.
Система не пытается заменить весь комплекс ITSM-инструментов с развитой CMDB, управлением активами и множеством ITIL-практик. Она подходит компаниям, которым обычного трекера уже недостаточно, а тяжелая ITSM-платформа избыточна.
Система может предоставляться в облачном формате SaaS или устанавливаться в инфраструктуре заказчика. Подходящий вариант определяется с учетом требований компании к размещению данных, администрированию и информационной безопасности.
В Teca можно создавать проекты и рабочие пространства, настраивать типы карточек и необходимые поля, определять этапы обработки обращений, правила переходов, роли участников и права доступа.
Это позволяет адаптировать систему под инциденты, запросы на обслуживание и другие категории обращений, используемые в конкретной организации.
Это позволяет адаптировать систему под инциденты, запросы на обслуживание и другие категории обращений, используемые в конкретной организации.
Для обращений можно задавать нормативы реакции и решения с учетом приоритета, рабочего времени, календаря и часового пояса. На предусмотренных регламентом этапах отсчет SLA может приостанавливаться.
Руководитель и исполнители видят сроки и состояние обращения, что позволяет заметить риск нарушения до истечения установленного времени.
Руководитель и исполнители видят сроки и состояние обращения, что позволяет заметить риск нарушения до истечения установленного времени.
Исполнители могут фиксировать фактически затраченное время непосредственно в контексте обращения. Эти данные связываются с сотрудником, проектом и выполненной работой.
Teca также позволяет сопоставлять фактический расход с выделенным объемом сервисных часов и учитывать восстановление лимита по заданному периоду. Это особенно полезно интеграторам и сервисным компаниям, работающим по абонентским договорам.
Teca также позволяет сопоставлять фактический расход с выделенным объемом сервисных часов и учитывать восстановление лимита по заданному периоду. Это особенно полезно интеграторам и сервисным компаниям, работающим по абонентским договорам.
В системе можно анализировать обращения по проектам, статусам, приоритетам, исполнителям, трудозатратам и соблюдению SLA. Настроенные параметры отчета можно сохранять в виде шаблонов для повторного использования.
Операционные данные из обращений можно использовать для управленческого контроля и подготовки отчетности перед заказчиком.
Операционные данные из обращений можно использовать для управленческого контроля и подготовки отчетности перед заказчиком.
На первом этапе специалисты изучают текущий процесс обработки обращений и показывают подходящий сценарий работы системы. Затем определяются проекты, роли, типы обращений, этапы процессов, SLA и требования к отчетности.
После настройки пилотного контура команда проверяет систему на реальных обращениях. По результатам пилота уточняются настройки, проводится обучение и выполняется переход к рабочей эксплуатации.
После настройки пилотного контура команда проверяет систему на реальных обращениях. По результатам пилота уточняются настройки, проводится обучение и выполняется переход к рабочей эксплуатации.
Стоимость зависит от варианта размещения, количества пользователей, необходимого функционального контура и объема работ по внедрению. После демонстрации и обсуждения задач заказчик получает предложение с подходящей схемой поставки.
Остались вопросы? Покажем Teca на вашем сервисном сценарии.