Заказчик
Заказчик проекта — крупная финансово-строительная компания, основанная в Иркутске в 1990 году. За это время компанией были возведены десятки как промышленных объектов, так и жилых комплексов на территории Сибири и Дальнего востока — от Красноярска до Владивостока.
На текущий момент структура бизнеса заказчика изменилась — важной сферой деятельности стала организация продаж жилых комплексов других застройщиков. Компания стала выступать в роли агрегатора по продаже пула жилых комплексов разрозненных застройщиков.
На момент начала сотрудничества с ISIB заказчик занимался продажей 11 жилых комплексов.
Ситуация
Заказчик обратился в ISIB в конце 2021 года. На тот момент для работы с клиентами использовался CRM Битрикс24, интегрированный с телефонией.
В целом у заказчика были следующие информационные системы:
- CRM Битрикс24 с многочисленными доработками.
- Телефония от 3-х операторов связи (Мегафон, Билайн, Ростелеком), две облачных АТС — одна для внешних звонок, вторая — для распределения звонков по менеджерам. Модуль телефонии был интегрирован с Битрикс24 — предыдущий подрядчик доработал код таким образом, чтобы при выборе системой менеджера учитывался жилой комплекс. Звонки автоматически попадали в Битрикс и распределялись по менеджерам. Технической документации о маршрутах звонков и алгоритмах их обработки не существовало. Заказчику не было понятно, как всё работает. При этом на входящие звонки приходилась значительная часть обращений от потенциальных клиентов.
- Система сквозной аналитики Roistat. Позволяет собирать информацию об эффективности используемых рекламных каналов. Система была установлена у заказчика, но не была настроена. Фактически Roistat не пользовались, в отчетах были некорректные сведения, которые не использовались.
- Квартирограмма («шахматка») Plan7. Позволяет размещать информацию о планировках квартир на сайтах и в Битрикс24. Для клиента удобен тем, что даёт возможность посмотреть планировку квартиры как внутри, так и на этаже. Оформляя заявку на сайте, клиент выбирает не абстрактную, а конкретную квартиру в шахматке, видя ее параметры и расположение на этаже. Менеджер по продажам получает заявку в Битрикс24 с аналогичной привязкой к квартире в шахматке. На момент начала сотрудничества система была установлена у заказчика и интегрирована с посадочными страницами ЖК и Битрикс24, но данные из Plan7 подкачивались некорректно, частично информацию вносили вручную.
- Платформа бизнес-аналитики Microsoft Power BI. Заказчик использовал систему для формирования отчётов и дашбордов. Источником данных был Битрикс24. Отчёты и дашборды формировались по следующим показателям: планы продаж и их выполнение в разрезе каждого ЖК и сотрудника, ошибки текущих систем и расхождения в них. Дополнительно была настроена выгрузка из реестров недвижимости, которая на тот момент работала некорректно.
- Множество сайтов в Интернете — посадочных страниц (по каждому жилому комплексу, по застройщикам, а также страницы заказчика как агрегатора по продаже всех комплексов).
- Чаты на сайтах
Основной причиной обращения послужило недовольство заказчика существующим подрядчиком по сопровождению и доработке Битрикс24.
По словам заказчика, подрядчик был ненадёжен — у него часто менялся проектный менеджер, а история взаимодействия хранилась не системно. Доработки занимали много времени, а запросы в техническую поддержку отрабатывались некачественно. Систему требовалось постоянно совершенствовать и масштабировать, а существующий подрядчик уже не хотел этим заниматься.
Вторая проблема заключалась в том, что при использовании множества каналов, из которых приходили клиенты (звонки, заявки с сайтов и прочее), не было понимания, какие каналы работают и приносят качественные лиды, а какие — нет. Понимания, на какие рекламные носители следует расходовать маркетинговый бюджет, а на какие нет, тоже не было. Система сквозной аналитики была куплена, но фактически не использовалась.
Описанные проблемы привели заказчика к пониманию того, что необходимо искать нового подрядчика.
Решение
Первые 2 месяца были выделены на аудит существующих процессов заказчика. Чтобы разобраться в текущих системах, составить описание. Центральной платформой всей системы являлся Битрикс24, в котором аккумулировались все данные о клиентах, сделках. Все данные, связанные с продажами и клиентами, поступали именно туда, там же происходило управление ими.
Существовало три основных источника трафика:
- Заявки с сайтов-лендингов ЖК и застройщиков, заявки из соц сетей, заявки с сайтов-агрегаторов по продаже недвижимости. На текущий момент у заказчика 9 сайтов для разных объектов, из соц сетей используется ВКонтакте, размещает объявления на агрегаторах (Авито, Циан, Домклик и др.).
- Клиент приходит в офис сам.
- Телефонные звонки по номерам, размещённым на различных носителях, онлайн и оффлайн рекламы. Заказчик использует практически все возможные каналы: наружную рекламу, рекламу на ТВ и радио, раздачу листовок промоутерами, участие в выставках, баннерную и контекстную рекламу в Интернете. По каждому ЖК для каждого носителя использовался отдельный телефонный номер, поэтому номеров и звонков было большое количество.
Необходимо было настроить и оптимизировать систему сквозной аналитики, чтобы знать, какой рекламный канал какой поток клиентов обеспечивает. Для этой цели была подключена и настроена имевшаяся у заказчика система сквозной аналитики Roistat. Roistat позволяет разбивать источники, систематизировать их и предоставлять полную статистику по эффективности рекламных каналов, формировать отчёты.
Второй задачей стала настройка коллтрекинга (коллтрекинг — технология для мониторинга звонков с рекламы, в основе которой лежит подмена номера телефона, образован от английского словосочетания call tracking — «отслеживание звонков»). Ранее у заказчика был коллтрекинг, но в нём содержалась некорректная информация — были заведены старые телефонные номера, которые фактически уже не использовались, либо новые номера, которые не были настроены.
Ещё одна задача состояла в оптимизации телефонии: система хоть и была интегрирована с Битрикс24 и Roistat, но была сильно нагромождена и выстроена не оптимально. Существовали проблемы с отказоустойчивостью: АТС были соединены последовательно и, если происходил сбой на одной, то переставали проходить и распределяться все входящие звонки — работа останавливалась. Когда мы начали оптимизировать телефонию, необходимо было также что-то сделать с рекламными номерами, которые были приобретены у трёх операторов связи (Мегафон, Билайн, Ростелеком), внутренние номера принадлежали им же.
Что было сделано по источникам входящих обращений?
- Полноценно настроили систему сквозной аналитики Roistat и привели в порядок распределение данных по источникам обращений. Заказчик получил наглядную систему аналитики по каналам привлечения клиентов и стал понимать, какая реклама приводит клиентов, а какая — нет. Стал рациональнее распределять рекламный бюджет, используя эффективные инструменты привлечения клиентов.
- Перевели управление телефонией, Битрикс24 и всеми остальными информационными системами с существующего подрядчика на себя. Перенесли телефонию с ресурсов подрядчика на собственные ёмкости заказчика, перевели всё на одну АТС. Разработали техническую документацию по системе телефонии, включая инструкции по управлению. Система стала управляемой и понятной, при необходимости её можно легко масштабировать — добавлять в продажу новые ЖК.
- Осуществили корректную интеграцию квартирограммы Plan7 с сайтами ЖК и Битрикс24 — данные стали подгружаться полностью — автоматически и без ошибок. Теперь, когда клиент выбирает квартиру на сайте, сразу же осуществляется бронирование данного объекта, автоматически заводится информация о сделке в Битрикс24 и попадает к менеджеру по продажам.
Также автоматизировали процесс внесения изменений в цены: если раньше необходимо было вручную менять цены на сайте и в Битрикс24, то теперь достаточно было подгрузить информацию о новых ценах в «шахматку» и цены везде менялись автоматически.
За счёт полноценной интеграции с Битрикс24 каждый жилой объект стал сразу автоматически привязываться к конкретному клиенту и сделке — менеджеру не надо фиксировать эту информацию в файле или на листочке, как раньше. Появилась возможность видеть корректную отчётность по объектам.
Ещё одним улучшение коснулось системы бизнес-аналитики Power BI. Благодаря тому, что в Битрикс24 стали храниться достоверные данные, решилась проблема с некорректным формированием отчётов и дашбордов в Power BI. Ключевой результат — данные в реестре недвижимости и в Битрикс24 совпадают.
На текущий момент мы продолжаем сотрудничество с заказчиком по двум основным направлениям:
- Оказываем техническую поддержку проекта, обеспечиваем работоспособность системы, инфраструктурную поддержку и 1,2 линию поддержки менеджеров по продажам, маркетологов, руководителей. Делаем всё, чтобы выстроенная система работала стабильно.
- Дорабатываем и совершенствуем систему — разрабатываем бизнес-процессы, улучшаем взаимодействие модулей. Исправляем ошибки, корректируем работу отдельных элементов системы, например, это добавление новых рекламных инструментов — такие как тест-опрос на сайт Marquiz, он-лайн консультант на сайт Jivo и другие.
Результаты
- При том же маркетинговом бюджете количество лидов в месяц увеличилось на 42% (с 120 до 170 по 1 ЖК);
- Количество сделок в месяц по 1 жк возросло с 9 до 13;
- Время ответа на входящее обращение клиента по любому каналу сократилось с 2 часов до 4 минут;
- Время формирования отчетов и дашбордов в Power BI сократилось с 4 дней до 1;
- Тех. поддержка оказывается быстро и качественно.
