Заказчик
«ИрАэро» — одна из ведущих региональных авиакомпаний России, выполняющая рейсы в более чем 30 направлений. С 1999 года она соединяет отдалённые регионы с крупными городами, предлагая пассажирам комфортные перелёты на современных самолётах.
Ситуация
Авиакомпания «ИрАэро» обратилась в ISIB с запросом на автоматизацию колл-центра. Организация столкнулась с рядом операционных сложностей, которые негативно влияли на клиентский сервис и эффективность работы.
В процессе анализа работы отдела были обнаружены следующие системные проблемы:
- разрозненность каналов коммуникации - клиентские обращения поступали через телефонные звонки, электронную почту, социальные сети и мессенджеры, но отсутствовала единая система их обработки и учета;
- трудоемкость процесса оповещения - операторам приходилось вручную обзванивать пассажиров при изменениях в расписании рейсов, что отнимало значительное время;
- отсутствие аналитики - руководство не имело возможности получать детализированные отчеты о работе колл-центра, что затрудняло оценку эффективности и принятие управленческих решений.
Требовалось решение, которое оптимизировало бы процессы, сократило время обработки запросов и повысило уровень сервиса.
Решение
ISIB предложил заказчику внедрение системы Битрикс24 и настроил её под потребности авиационного сервиса:
- Единая CRM-платформа — интеграция всех каналов связи (телефония, электронная почта, соцсети, мессенджеры) в одной системе. Исключение потери обращений.
- Автоматизация рутинных задач — шаблоны ответов, автоматические напоминания и массовые уведомления об изменениях рейсов.
- Аналитика для понимания картины в целом — видно загрузку операторов, топ-проблемы клиентов, сезонные всплески спроса.
Для плавного перехода сотрудников колл-центра на новую систему работы в Битрикс24 специалисты ISIB реализовывали проект поэтапно:
- Знакомство с бизнес-процессами, оценка работ, подбор решения, написание технического задания, составление схем интеграции.
- Внедрение выбранного решения, настройка интеграций со сторонними сервисами.
- Разработка и запуск модуля «Автообзвон», настройка сценариев для массовых оповещений пассажиров.
На всех этапах внедрения специалисты ISIB обеспечивали комплексное сопровождение: разрабатывали подробные пользовательские инструкции, проводили обучающие сессии для сотрудников заказчика, а также оперативно корректировали настройки системы при отклонениях в работе процессов.
Итоги
Ключевой результат — повышение качества обслуживания за счет ускоренной обработки запросов и мгновенного оповещения об изменениях рейсов.
Дополнительные преимущества:
1. Снижена нагрузка и оптимизирована система информирования операторов
- автоматическая массовая рассылка оповещений пассажирам — система самостоятельно уведомляет клиентов об изменениях рейсов;
- готовые шаблоны ответов для каждого типа обращений — ускоряют обработку запросов и снижают количество ошибок;
- «живая лента» для операторов — мгновенное отображение важных объявлений об изменениях рейсов и регламентов;
- автонапоминания — система автоматически уведомляет сотрудников о необходимости связаться с клиентом.
2. Аналитика и прозрачность процессов работы колл-центра
- контроль загрузки сотрудников в реальном времени;
- возможность перераспределения задач;
- анализ причин частых обращений;
- эффективность работы операторов;
- отслеживание сезонных колебаний спроса.
Перспективы
- техническая поддержка — дальнейшая оптимизация в рамках сервисного договора;
- масштабирование — внедрение аналогичного решения в других подразделениях компании «ИрАэро»
